Um im direkten Kontakt mit dem Kunden zu glänzen, braucht es mehr als freundliche MitarbeiterInnen. Das Muster, nach dem die Service-Begegnung abläuft, macht am Schluss den Unterschied.
Interaktionen mit dem Kunden sind zu wichtig, um sie zufällig geschehen zu lassen. Sie entscheiden, ob die Kunden ein Angebot nur benutzen oder wirklich lieben – und ob letzten Endes die für die Gewinnmaximierung entscheidende Kundenloyalität entsteht.
Das Design vieler Dienstleistungen fokussiert bis heute vor allem die Erlebnisqualität der Service-Kunden. Ein nachhaltiges Service-Design geht einen grossen Schritt weiter: es schenkt den Bedürfnissen der Service-MitarbeiterInnen die gleiche Aufmerksamkeit.
Der Unterschied ist spürbar: Während Kundenorientierung beim einseitigen Fokus zumeist eine Anforderung, eine Vorgabe, ein Benchmark bleibt, produziert das Muster der beidseitigen Wertschätzung Erlebnisqualität für alle.
Die Interessen zur emotionalen Mitwirkung werden paritätisch. Seminare zur Steigerung der «Kundenfreundlichkeit» werden überflüssig.
In der Service-Beratung der weltweit besten Vertretungen der BMW Group geht das Qualitätsmanagement immer einen Schritt weiter. Auch in der Gestaltung des Kundenkontakts.
In einem internen Service-Prozess («Serve the Server to Serve») wurde dazu das Muster des Service-Ablaufs für die BMW Service Berater neu entworfen. Diese MitarbeiterInnen übernehmen die für die Kundenloyalität entscheidende Schlüsselfunktion im BMW-Kundenkontakt.
Im Mittelpunkt des Re-Designs stand das neue Service-Ticket. Dieses Service-Tool beantwortet schon bei Auftragsbeginn die drei wichtigsten Fragen des Kunden: Welche Arbeiten sind vereinbart und werden durchgeführt? Wie hoch ist der Preis maximal? Wann steht dem Kunden sein Fahrzeug wieder zur Verfügung?
Durch das damit schon früh einsetzende gemeinsame Risk-Management im Service-Ablauf können die Emotionen auf beiden Seiten der Dienstleistung optimal vorbereitet und aufgefangen werden. In einem neuen Drehbuch wird das Happy-end für beide Seiten sichergestellt. Spürbare Steigerungen von Zufriedenheit (und Loyalität) sind die Folge.
Partner/Auftraggeber:
» BMW Group, Marketing und zentrale Kundenservices (MK 10/11), München/Deutschland
» Leitung: Karlheinz Kalbfell, Dr. Frank Olaf Krimm, Siegfried Stoll, Helmut Baumgartner (u. a.)